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公平在身边

强化举证以理服人(案例8)

2008年刘某与G期货公司广州营业部签署了《期货经纪合同》,从开户至今累计亏损4万多元,留存手续费3千多元。在G公司交易期间,刘某风险控制能力较差,曾多次因保证金不足被公司强行平仓(以下简称强平)。

2014年11月刘某向12386热线投诉:G公司在未向其发送追加保证金(以下简称追保)通知的情况下,于11月3日及6日对其持有的2手白银1412多头合约进行了强平,并主张大额索赔。

G公司接到热线转办工单后,立即组织自查。经核实,公司在每日结算后都按《期货经纪合同》的约定,向保证金监控中心发送客户账单、追保通知等;同时,广州营业部业务员在10月31日、11月3日、11月6日强平前都有通过电话向刘某通知追保等事宜,并有录音为证,不存在刘某反映的不履约失职行为。

在刘某投诉的几手强平异议中,公司认真向其举证,证明公司均及时进行追保,并多次告知其目前的风险状况,当时刘某明确表示要保留仓位,会自行处理。经过公司与刘某多次沟通,刘某对此前未进行追保的投诉不再提出异议。

但此时刘某又提出新的投诉主张:他的持仓盘中到了强平线公司应当立即强平,但公司没有这样操作,要求赔偿相应损失。

公司根据双方签署的《期货经纪合同》第七节的约定,再次向刘某解释:“强平是公司的权利,客户有义务随时关注自己的持仓,并控制风险”。无奈刘某始终未能接受公司的解释,于是向广东证券期货业协会申请调解。在调解员主持下,双方对存在的问题进行了反复沟通,调解员也向刘某摆事实,讲道理,最终刘某主动放弃了索赔请求,并致电热线撤销投诉。

在本案处理完后,G公司也有几点体会:

一是积极处理客户的投诉。在日常客户纠纷处理中,公司要及时对客户投诉事项进行调查,得出结论,并及时反馈,做好沟通。

二是注重投资者适当性管理。在公司开发客户过程中,要注意履行适当性评估工作,将“适合的产品推荐给合适的投资者”。同时,要对客户交易情况进行跟踪评估,及时提示风险,不宜向风险控制承受能力差的客户推荐高风险的产品和业务。

三是在双方无法达成和解的情况下,积极向协会、司法机关等第三方中立机构寻求帮助。在本案例中,在公司与客户无法达成一致意见的前提下,正是由于协会的适当介入,在调解员的努力调解下,双方最终达成和解,快速化解矛盾,充分说明了第三方机构的作用。